Chat BOT o Chatbot: di cosa si tratta I chat BOT, o chatbot, sono dei software in grado di simulare una normale conversazione fra utente e robot attraverso la classica interfaccia della chat. Grazie alla capacità di interpretare i processi cognitivi umani e rispondere in maniera corretta ed automatica, garantiscono un servizio attivo 365 giorni all’anno e 24 ore su 24 con un risparmio considerevole di risorse. Da qui l’interesse crescente, con un’impennata nell’ultimo periodo, da parte di sempre più aziende.

Facebook Messenger BOT, Telegram BOT & Co

L’interesse per questi software “quasi umani” è cresciuto in seguito all’annuncio, del 12 aprile 2016, da parte del re dei social media Mark Zuckerberg, della possibile introduzione dei chat BOT all’interno di Facebook Messenger (non a caso denominati Messenger BOT). Per farsi un’idea del potere rivoluzionario di questa tecnologia basti pensare che, in seguito alla notizia, Telegram ha stanziato un premio di 1.000.000$ per lo sviluppatore dei migliori Telegram BOT. In realtà, potremmo andare avanti con molti altri esempi: è sufficiente sapere che i chat BOT sono disponibili per qualsiasi web chat che consenta lo sviluppo di codice al suo interno.

Chatbot: tipologie e potenzialità

I chat BOT si distinguono, a seconda della funzionalità e dell’obiettivo, in tre categorie.

1. e-commerce BOT

Gli e-commerce BOT invogliano l’utente all’acquisto, accorciando il funnel di conversione e fornendo un servizio davvero innovativo. Sostanzialmente, i chatbot più intelligenti simulano la funzione di un vero e proprio commesso in negozio, guidando l’utente dalla risoluzione di un dubbio fino all’acquisto finale. Senza mai uscire dalla chat. Alcuni esempi interessanti: m.me/SpringNYC / m.me/Burberry

2. Customer Service BOT & Customer Care BOT

Si tratta di chat BOT in grado di gestire le richieste e/o i reclami degli utenti in maniera automatizzata, fornendo servizi e informazioni ad alto valore aggiunto. Un esempio di chatbot di questo tipo è quello utilizzato all’interno dell’app Messenger da KLM per la gestione del check-in: https://messenger.klm.com. Un altro caso di successo è quello relativo alle previsioni meteo m.me/yahooweather

Chat BOT e aziende: perché non perdere questa opportunità

I vantaggi e le potenzialità di questa tecnologia sono ancor più evidenti se rapportati ai numeri che le piattaforme di messaggistica istantanea registrano. Se si guarda agli ultimi mesi del 2015, le app di messaggistica istantanea hanno superato quelle di social networking in termini di utenti attivi mensili. Inoltre, le persone che trascorrono del tempo (superiore a quello speso su qualsiasi altra app mobile) su app di messaggistica istantanea sono al momento quasi 3 miliardi. E non è tutto: il confronto fra i tassi di apertura medi (open rate) di un messaggio in chat (80%) rispetto a quelli di una classica email (20%) favoriscono nettamente le prime. A questi numeri bisogna aggiungere  la miriade di opportunità che i chat BOT offrono: sistemi di CRM avanzati; programmi di informazione su offerte, promo e news; sistemi e-commerce; servizi di customer care e customer service in tempo reale e senza attese estenuanti; sistemi e meccanismi di entertainment, content discover e molto altro ancora. Last but not least, come abbiamo accennato in apertura, ricorrere ai chatbot può significare, da un lato, riduzione del costo del personale deputato, sino ad oggi, alla gestione dei reclami e all’assistenza clienti; dall’altro, l’offerta di un servizio perennemente attivo e funzionante.   Andrea Cecchetti  COO – Chief Operations Officer]]>